О чем не знают пользователи корпоративной IP-телефонии

С каждым годом IP телефон становится рабочим инструментом все большего количества российских служащих: как показывает статистика, в 2009 году 39% организаций, расположенных в городах – миллиониках, использовали IP телефонию, а к 2013 году ожидается, что эта цифра возрастет до 68% (http://rumetrika.rambler.ru/review/3/4219.

Среди них львиная доля компаний среднего и малого бизнеса отдала предпочтение VoIP технологиям исключительно с целью снижения затрат на междугороднюю и международную связь (и перешли к использованию интернет – телефонии).

Однако, большинство крупных предприятий внедряют IP-телефонию (на базе Cisco Unified Communications Manager, решения от Avaya или другого вендора) как более эффективную систему корпоративных коммуникаций, позволяющую уменьшить затраты на связь между удаленными офисами, сэкономить на обслуживании корпоративной сети связи, организовать единый контакт-центр и получить расширенные возможности по маршрутизации звонков и организации совещаний.

Имеет ли смысл этим предприятиям останавливаться на достигнутом? Получив в свое распоряжение столь обширный набор технических возможностей, стоит задуматься о том, как его применить для решения еще большего количества актуальных задач.

В этой статье мы обсудим возможные перспективы развития уже построенной корпоративной сети IP телефонии - рассмотрим способы расширения базовых возможностей с помощью сервисов унифицированных коммуникаций.

На сегодняшний день, описанные решения достаточно широко распространены за рубежом, однако, российский рынок с ними только знакомится.

Справочная информация на дисплеях IP-телефонов

Начнем с рассказа об информационных сервисах. Практически в каждом бизнесе существует определенный набор вопросов, ответы на которые нужно получать незамедлительно из своевременно обновляемых корпоративных справочников и внешних источников. Оказывается, во многих случаях для решения такой задачи персональный компьютер не обязателен, а достаточно иметь лишь IP-телефон.

Так, используя IP телефон, сотрудник банковской организации может получить актуальную информацию о биржевых индексах и курсах валют.

Владелец гостиничного бизнеса, оборудовав номера IP телефонами, сможет повысить уровень обслуживания, предложив постояльцам посмотреть прогноз погоды, ознакомиться с услугами гостиницы, списком развлекательных учреждений и ресторанов.

Одним нажатием на кнопку, Вы вызовите на дисплей своего IP телефона обновленные данные по основным показателям эффективности деятельности компании, а любой Ваш сотрудник – в мгновение ока найдет нужный ему контакт в едином телефонном справочнике компании, содержащем номера телефонов сотрудников всех филиалов, партнеров, клиентов и поставщиков. Причем информация в справочнике может и должна регулярно обновляться при помощи импорта данных из системы управления кадрами, CRM-приложений и прочих корпоративных источников.

Следующим по своей востребованности является использование IP телефонов для повышения уровня безопасности предприятия.

IP-телефония как инструмент службы безопасности

Последние годы все чаще поднимается вопрос безопасности предприятия, и обсуждаются возможные методы повышения ее уровня. Интересно, что и здесь может быть использована развернутая сеть корпоративной IP телефонии.

В первую очередь это - трансляция экстренных оповещений по телефонной сети в случае возникновения чрезвычайной ситуации: при этом все IP-телефоны предприятия переводятся в режим «спикерфон», текущие разговоры - в режим ожидания, и через внешние динамики IP-телефонов на максимальной громкости транслируется экстренное сообщение. Причем система рассылки объявлений может задействовать уже использующиеся устройства громкой связи – таким образом, объявления будут транслироваться на группу IP-телефонов плюс установленные внешние динамики. Также система оповещения может быть интегрирована с различными системами безопасности предприятия. Используя эту возможность, к примеру, можно мгновенно оповестить всех ответственных лиц о нарушении периметра контролируемого объекта – их телефоны «взорвутся», транслируя предзаписанное голосовое объявление о нарушении.

Во-вторых, это - возможность видеонаблюдения, когда экран IP-телефона используется для быстрого доступа к снимкам с видеокамер. Этот сервис будет особенно полезен на стройках, на больших производственных площадях, в системах контроля доступа (чтобы получать изображение с камеры за дверью перед тем, как ее открыть).

В-третьих, особую помощь сотрудникам отдела безопасности могут оказать возможность фильтрации «подозрительных звонков» (т.е. звонков на определенные номера или типы номеров), о которых немедленно извещается служба безопасности, а также запись разговоров сотрудников.

Наконец, службе безопасности будет доступно прослушивание телефонных переговоров сотрудников компании.

Новые возможности корпоративных коммуникаций

Многим компаниям будет интересна возможность привилегированного управления звонками. Руководители подразделений, а также сотрудники службы безопасности нуждаются в возможности незаметно подключиться к установленному соединению для прослушивания разговора, а супервайзерам часто требуется принять участие в диалоге неопытного сотрудника с клиентом, чтобы своевременно повернуть ход беседы в нужную сторону.

Помимо этого, российские топ-менеджеры хотят иметь возможность мгновенно связаться со своими подчиненными, даже если их линия в это время занята, или своевременно оповестить сотрудников о предстоящем мероприятии, отправив им текстовое или голосовое сообщение, получение которого необходимо подтвердить.

Добиться решения этих задач и, таким образом, повысить эффективность корпоративных коммуникаций можно с помощью специальных сервисов IP телефонии: системы рассылки голосовых и текстовых объявлений на группы IP-телефонов и трансляции экстренных оповещений в режиме реального времени через динамики IP-телефонов; сервиса VIP-управления звонками, автодозвона.

Еще одна область применения IP-телефона, установленного на рабочем месте – это автоматизация бизнес-процессов, не требующих передачи большого объема данных.

IP-телефония как средство автоматизации бизнес-процессов

IP-телефоны предоставляют базовые возможности ввода - вывода информации, которые можно использовать для разработки интерфейса к корпоративным информационным системам. Таким образом, IP-телефон может стать инструментом автоматизации ряда простых, рутинных бизнес-процессов, которые есть, практически, в любом производстве. Рассмотрим несколько примеров.

Для большинства организаций актуальна проблема точного учета рабочего времени. Для решения этой проблемы Вы можете использовать IP-телефоны сотрудников: время начала и завершения работы, а также перерывы на обед, перекур и пр. могут регистрироваться непосредственно с IP телефона, а затем полученные данные автоматически экспортироваться в систему учета рабочего времени или систему управления проектами.

Также, немаловажно следить за телефонными переговорами сотрудников. Используя специальное приложение для корпоративной IP телефонии, можно вести тщательный учет звонков, на основании которого оценивать эффективность каждого сотрудника: определить процент звонков личного характера, привязать совершенные телефонные переговоры к клиенту или проекту и сформировать отчет о звонках в разрезе сотрудников, клиентов или текущих проектов.

Помимо этого, сейчас все чаще предлагается использовать IP-телефон как интерфейс для управления бытовыми устройствами (одна из концепций «умного дома»), будь то осветительные приборы, система климат – контроля или запорные устройства.

Здесь же уместно будет вспомнить о возможности бронирования переговорных комнат, автотранспорта и совместно используемого оборудования с помощью IP-телефона.

Для полноты картины, приведем также более узкоспециальный пример: многочисленные возможности предоставляет использование IP телефона как интерфейса к КИС в гостиничном бизнесе. Оснащение номеров IP телефонами позволит не только увеличить количество услуг для гостей, но и оптимизировать работу персонала: используя IP-телефон, горничная сможет отметить время начала и окончания уборки, указать готовность номера к заселению, направить запрос для пополнения бара и пр. Таким образом, руководство гостиницы получит одновременно инструмент контроля готовности номеров и учета рабочего времени персонала.

Подведем итоги…

Итак, внедрение дополнительных программных сервисов в функционирующую сеть корпоративной IP телефонии может помочь:

• ускорить доступ к часто изменяющейся справочной информации, обеспечив при этом ее своевременную актуализацию,
• повысить уровень безопасности предприятия,
• сделать внутрикорпоративное общение более эффективным;
•  автоматизировать ряд бизнес-процессов.

Конечно, добиться решения этих задач можно и «традиционными методами» - используя программное обеспечение, установленное на персональном компьютере. Но, в ряде случаев, использование IP телефона будет более эффективным: например, на производстве, где большинство рабочих мест оснащено телефонами, а не персональными компьютерами, или в отделе продаж, где телефон – наиболее привычное орудие труда каждого сотрудника, а, значит, возможность использовать именно его для доступа к наиболее часто востребованной информации поможет существенно повысить производительность труда.

Можно привести еще много примеров рационального использования внедренной сети корпоративной IP телефонии, но цель этой статьи – лишь предоставить пищу для размышления и помочь взглянуть шире на то, чем Вы привыкли пользоваться каждый день…