IP телефония Cisco, включенная в бизнес-процесс

Статья опубликована в журнале "Intelligent Enterprise" №9 (219), 2010

Использование корпоративной IP телефонии как средства автоматизации бизнес-процессов стало возможным благодаря самой технологии VoIP, подразумевающей преобразование голосового потока в цифровые пакеты данных, которые передаются по IP-сети предприятия.

Таким образом, появилась возможность управлять корпоративными коммуникациями и интегрировать их в бизнес-процессы предприятия. На сегодняшний день, можно выделить уже сложившийся круг бизнес-процессов, средства автоматизации которых предлагает большинство ведущих вендоров корпоративной IP-телефонии. Это, например:

• автоматизация работы с клиентами, где любой запрос, будь то письмо, пришедшее по электронной почте, запрос с сайта или телефонный звонок, обрабатывается одной и той же информационной системой по унифицированным правилам (контакт-центры),
• диспетчеризация входящих звонков (консоль оператора),
• организация групповой работы, в частности, сотрудников работающих в территориально удаленных друг от друга офисах (конференцсвязь, идентификация присутствия сотрудника на рабочем месте).

Однако существует ряд прочих процессов предприятия, в автоматизации которых может участвовать корпоративная сеть связи. Об этих возможностях рассказывают специалисты российского разработчика программного обеспечения для IP телефонии - компании Aurus.

Использование IP-телефонов Cisco в качестве интерфейса к информационным системам

Начнем обсуждение с одного из примеров – применение корпоративной IP телефонии для повышения уровня обслуживания клиентов в гостинице. Оснащение номеров гостиницы IP телефонами позволит предоставить постояльцам ряд дополнительных услуг, таких как

• просмотр информации о развлекательных заведениях в составе гостиничного комплекса (рестораны, бары, бильярд и т.д.) с возможностью немедленно позвонить в заинтересовавшее заведение,
• использование телефонного справочника с номерами ресепшна, горничных, такси, аэропортов, автовокзалов и пр.,
• получение прогноза погоды,
• просмотр расписания авиарейсов,
• получение детальной информации по своим расходам на услуги гостиницы - междугороднюю связь, интернет, услуги прачечной и т.п. (данные предоставляются из системы управления гостиницей).

Кроме того, IP-телефоны, установленные в номерах, помогут автоматизировать работу персонала гостиницы, которые могут использовать IP-телефон, чтобы:

• отметить время начала и завершения уборки номера,
• отправить запрос на пополнение бара,
• отметить готовность номера к заселению.

Конечно, гостиничный бизнес – не единственный, в котором можно эффективно использовать IP-телефон Cisco в качестве интерфейса к корпоративным информационным системам. Во многих отраслях хорошие результаты дает применение IP-телефона для:

• учета рабочего времени сотрудников (сотрудники могут использовать IP-телефон для регистрации времени начала и завершения работы),
• бронирования ресурсов общего пользования, таких как переговорные комнаты или служебные автомобили, заказа курьера и пр.,
• вывода на дисплей IP-телефона ключевых показателей деятельности компании.

Совсем с другой стороны предстает IP телефония, построенная на базе Cisco Unified Communications Manager, перед теми, кто решает задачу повышения уровня безопасности бизнеса.

CUCM + PhoneUP = повышение уровня безопасности предприятия

Несмотря на кризис, как вопрос обеспечения информационной безопасности, так и задача повышения защищенности предприятия в целом, не теряют своей актуальности. И в решении этих вопросов корпоративная IP телефония может оказать отличную помощь.

Первая задача, которую успешно решит телефонная сеть – это оповещение сотрудников службы безопасности при нарушении систем безопасности. Если нарушен охраняемый периметр, или сработала пожарная сигнализация, все телефоны службы безопасности через свои внешние динамики транслируют предзаписанное сообщение о возникшей угрозе. Для реализации этого решения требуется интеграция корпоративной IP телефонии с внедренными охранными системами.

Вторая задача - экстренное оповещение сотрудников в случае возникновения чрезвычайной ситуации. При этом все телефоны автоматически переводятся в режим громкой связи и на полной громкости транслируют экстренное сообщение. Система оповещения может быть интегрирована и с существующей системой громкой связи.

В-третьих, корпоративную IP телефонию можно использовать для повышения уровня информационной безопасности, например, при помощи функции прослушивания переговоров сотрудников, а также их записи. Здесь же стоит упомянуть возможность фиксирования «подозрительных звонков», т.е. исходящих звонков на номера из «черного списка» и ответа на подобные звонки.

Четвертая возможность – это использование IP-телефона для экстренной связи с отделом безопасности. Например, звонок сотрудника на номер «02» переводит все IP-телефоны службы безопасности в режим громкой связи для трансляции его сообщения.

И, наконец, пятая возможность - расширение возможностей системы контроля доступа. Например, на дисплей IP-телефона можно получить изображение с видеокамеры, чтобы оценить ситуацию за дверью, прежде чем ее открыть, нажав кнопку на том же IP-телефоне.

Напоследок, нельзя не сказать о расширенных функциях для работы с телефонными переговорами.

Управление переговорами

В целях поддержания высокого уровня обслуживания клиентов и обучения молодых специалистов, особую пользу могут принести специальные возможности, предоставляемые супервайзерам: прослушивание переговоров и вторжение в них в случае возникновения такой необходимости. К примеру, так можно успеть повернуть разговор в нужное русло или своевременно рассказать VIP-клиенту о специальных условиях сделки, предоставляемых лично ему, о чем новый сотрудник еще не достаточно информирован. Такая функция реализована в программном обеспечении для организации контакт-центров, но может предоставляться и сторонними решениями.

Другой пример управления переговорами - возможность привязки переговоров к клиентам (с учетом длительности беседы, времени звонка и пр.), используемая для выставления счетов за проведенную телефонную консультацию. Эта возможность предоставляет интерес для специалистов, консультирующих своих клиентов по телефону (например, юристов). Интеграция с CRM-системой даст возможность выбрать клиента, с которым была проведена консультация.

Для автоматизации каких процессов использовать ресурсы Cisco CallManager?

В заключение, определим, в каких случаях следует рассматривать сеть корпоративной IP-телефонии в качестве инструмента автоматизации.

В первую очередь, это процессы, которые включают в себя телефонные переговоры – «уложив» аудио-потоки в IP-сеть, мы можем интегрировать VoIP-приложения с корпоративными информационными системами, а, следовательно – интегрировать корпоративные коммуникации в бизнес-процесс предприятия.

Во вторых, так называемая «малая автоматизация», то есть использование IP-телефона вместо компьютера, когда бизнес-процесс не предполагает сложной логики и передачи больших объемов данных. В этом случае IP-телефон даже имеет некоторые преимущества перед компьютером – IP-телефон постоянно включен, всегда готов принять данные из информационных систем, оповестив об этом пользователя, и не требует загрузки специальных приложений для выполнения простых, рутинных действий.

Итого, возможности корпоративной IP-телефонии значительно обширнее тех, что предоставляет стандартный функционал CUCM. И есть прямой смысл использовать максимально эффективно все, что может дать развернутая среда унифицированных коммуникаций.